Accueil téléphonique de qualité : les bonnes pratiques
Le contact téléphonique permet aux clients et prospects d’avoir une première impression sur une entreprise. Il est ainsi essentiel de maîtriser les bases de ce mode de communication pour laisser une vision positive de la société.
Accueil téléphonique : le bon process
Un bon entretien téléphonique est reconnu comme tel lorsqu’il réussit à établir un excellent climat d’échanges entre le téléopérateur et son interlocuteur du début jusqu’à la fin de la conversation.
Dans un entreprise de call center, comme call center à MADAGASCAR, Europe ou bien d’autres… Que ce soit dans le cadre d’un service d’émission ou de réception d’appel, le téléopérateur doit savoir engager la conversation via des expressions de salutation soigneusement choisies. Au début de l’entretien, vous devez vous présenter en indiquant votre nom et éventuellement votre place dans l’entreprise. Dans tous les cas, vous devez mener l’entretien. Pour cela, évitez de prononcer le traditionnel mot « allô » en début d’entretien. Cela va, effectivement, obliger votre interlocuteur à parler en premier. Ce qui peut embarrasser certains de vos clients, notamment ceux qui sont un peu timides. Le moment de la présentation est également l’occasion de prendre quelques renseignements sur votre interlocuteur. Prenez le soin de prendre les bonnes informations. Pour cela, vous pouvez les répéter pour bien les confirmer auprès du client.
Après les présentations, demandez à votre interlocuteur en quoi vous pouvez l’aider. Laissez-le ensuite parler sans lui couper sa parole et veillez à bien prendre en compte de tous les détails. Cela va ensuite vous aider à prendre les solutions les plus appropriées à ses requêtes. Si vous pouvez résoudre les préoccupations du client à votre niveau, c’est la meilleure des choses. Sinon, si ses requêtes ne relèvent pas de votre responsabilité, redirigez-le vers une autre personne qui peut les satisfaire.
En prenant congé du client, adoptez la bonne formule en lui demandant s’il a obtenu satisfaction. Clôturez l’entretien par une formule de remerciement. Pendant un entretien téléphonique, évitez de manger ou de boire.
Choix des mots, tons, élocution : tous les détails comptent
Le choix des formules et des mots utilisés lors de la conversation est très important. Cela va déterminer, en effet, la qualité du dialogue avec le client. Le bon choix des mots intervient dès le premier contact. Une façon polie et respectueuse de dire bonjour à son interlocuteur ou celle de se présenter, par exemple, peut déjà mettre le client plus à son aise. Les mots utilisés doivent être agréables, polis et respectueux. Il est conseillé d’éviter les formules trop familières, ou, au contraire, trop compliquées. Par ailleurs, certains termes sont à proscrire durant toute la conversation. Il s’agit surtout des termes trop négatifs. C’est, par exemple, le cas du terme « problème », qui est à éviter absolument. À la place, il convient de mettre en avant les termes « préoccupations » ou « solutions ».
Un bon entretien implique également de choisir la bonne élocution et le bon ton. Si vous parlez trop vite, trop fort ou à voix basse, ou d’une moins d’une façon peu compréhensible, votre interlocuteur va très vite se lasser et laisser tomber la conversation.