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Un client non content et qui veut se faire entendre est une bonne chose. Cette dernière devrait ainsi prendre les mesures qui s’imposent pour éviter de le perdre. En effet, l’insatisfaction client entraîne des conséquences néfastes sur la croissance pour l’entreprise. Mais comment agir face à des clients/prospects mécontents ?

« Anticiper » c’est la règle d’or

Il ne faut pas attendre qu’un client manifeste son mécontentement pour agir. L’entreprise peut mettre en œuvre des stratégies pour garantir une expérience client satisfaisante. Il ne faut pas oublier que la satisfaction client constitue un levier important de création de valeur. Faire attention de ce côté c’est s’assurer de la pérennité de ses activités. La croissance de l’entreprise sera ainsi assurée car un client satisfait peut ramener jusqu’à 10 nouveaux clients.

La meilleure action à entreprendre consiste donc à s’exceller dans la gestion de la relation client (GRC). Pour garantir une meilleure prise en charge des clients, l’externalisation devient ainsi incontournable. En déléguant la GRC à un sous-traitant, l’entreprise bénéficie d’un service de qualité. Le prestataire devrait ainsi s’engager à consolider la relation entre entreprise/client et à favoriser un engagement de ce dernier. L’essence de cette mission est détaillée sur le site https://www.bpoaction-madagascar.com/call-center-madagascar .

Pour pouvoir agir à temps, un prestataire en GRC devrait posséder les compétences techniques nécessaires. Les intervenants doivent bénéficier d’une formation solide pour garantir une prise en charge efficace des besoins clients. Parallèlement à l’efficacité technique, l’entreprise doit faire preuve d’innovation pour des attentes des clients.

Faire preuve de compréhension

Recevoir un appel d’un client mécontent est souvent une expérience difficile. Cependant, celui qui se trouve au bout du fil ne doit pas se laisser submerger par la situation. Son état d’esprit devrait se focaliser sur le service à la clientèle. En gros, il doit faire preuve de compréhension et évite d’assimiler l’appel en une critique injuste.

Dans ce contexte, le récepteur d’appel va laisser le client s’exprimer librement. En faisant preuve d’écoute active, il pourra en savoir davantage sur l’origine du mécontentement de son interlocuteur. En aucun cas, il ne faut jamais se laisser tenter par l’idée de tirer des conclusions rapides. Quel que soit le problème à traiter, il est aussi fortement déconseillé de vouloir résoudre la situation à la hâte.

Une fois que le client aura tout déballé, il est primordial de faire preuve d’empathie. Cela consiste à lui faire savoir une totale compréhension de sa situation. La prochaine étape consiste à s’enchaîner avec la présentation de solution. Cette phase est très délicate dans le cas où la mesure proposée ne peut pas toujours convenir au client. L’important est donc de savoir agir avec tact et d’être réactif.

Un client mécontent peut-il vraiment poser problème à l’entreprise ?

Selon une publication récente, l’insatisfaction client coûte plusieurs milliards d’euros par an aux entreprises. Il va sans dire à quel point ce phénomène peut impacter de façon négative la croissance de l’entreprise. Pourtant, une autre situation courante vient aggraver le problème. 96% des clients mécontents ne le font pas savoir. Au lieu de redonner de la chance à son prestataire, ils préfèrent partir.

La réputation de l’entreprise va aussi en prendre un coup suite à l’insatisfaction des clients. Il ne faut pas oublier que nous vivons actuellement dans l’ère des médias sociaux. Certains clients insatisfaits n’hésitent pas à se servir de ces supports pour se faire entendre. Même si l’entreprise peut compter sur la modération web pour assainir les commentaires, cette intervention ne lui sauvera pas la mise. En gros, prendre en charge la doléance des clients c’est s’assurer d’une relation saine et pérenne avec celui-ci.

 

 

 

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