Comment gérer un bad buzz ?
Actuellement ; le bad buzz est devenu un cauchemar pour les entreprises et les start-ups. Avec l’évolution de la technologie dans le monde, et surtout des réseaux sociaux, le risque d’une mauvaise image de marque ne cesse de s’augmenter. Ainsi, comment gérer un bad buzz ? Dans cet article, nous allons faire le tour d’horizon du sujet.
Qu’est-ce qu’un bad buzz ?
Un bad buzz est une manifestation de bouche à oreille négative que l’on peut observer sur le web et particulièrement sur les réseaux sociaux. La plupart du temps, un bad buzz réagi à une communication non adéquate d’une entreprise (une publicité qui ne fait pas l’ensemble, un commentaire du community manager peu estimé, mais aussi à la suite d’un service jugé [un internaute explique son insatisfaction, ses abonnés se révoltent et partage son jugement].
En général, un bad buzz se manifeste ainsi : un internaute s’offense ou s’amuse de ce qui a été réalisé, passe le mot à ses abonnés, lesquels font de même jusqu’à ce qu’une déferlante de commentaires funestes fasse son arrivée.
Sachant que la plupart des clients consultent tous les commentaires et les avis des autres clients avant de procéder à un achat en ligne, il est facile de comprendre qu’un bad buzz constitue une problématique phare en ce qui concerne la communication web. Dès lors, il faut apprendre à gérer un bad buzz au plus vite possible.
Quels sont les faux pas à éviter ?
Actuellement, l’idéologiquement correct est devenu la norme. Si auparavant les publicités des années 70 et 80 autorisaient certaines choses, ce n’est plus le cas de nos jours. Ainsi, avant de gérer un bad buzz, la première chose à faire est de considérer votre E-réputation. Il faut se tenir à jour des actualités à partir d’une veille de votre domaine d’activité pour être bien préparé au bad buzz.
Par ailleurs, cela va aussi permettre de surveiller tous ses concurrents et de voir ce qui a pu marcher ou non pour eux. Vous pourrez aussi prendre du recul sur de futurs renseignements que vous aviez l’intention de partager : est-ce qu’elles sont pertinentes pour votre cible? En effet, il faut éviter de perler de certains sujets :
- La politique
- Les maladies et la mort
- La religion
- La sexualité
- Le sexisme
- Le racisme
Avant de lancer une campagne de communication, vous devez vous assurer qu’elle soit bien approuvée par l’ensemble de votre direction, mais aussi par un large panel de client. Il serait dommage que la réputation en ligne de votre société soit impactée pour l’unique approbation de votre dirigeant.
Quelles sont les conséquences d’un bad buzz ?
Vous l’auriez compris, les conséquences d’un bad buzz sont en général négatives. Mais il est aussi possible qu’ils soient positifs. En effet, le premier impact est en général relatif à la réputation avec une mauvaise image de marque. De plus, le volet économique peut impacter les consommateurs, les produits et la marque.
Ainsi, il est donc impératif de recommencer au plus vite tout en élaborant une nouvelle stratégie de communication afin d’engendrer de nouvelles ventes et d’attribuer une seconde chance à votre réputation.
Toutefois, certaines sociétés tirent profit du bad buzz. En fait, il joute sur la carte de l’auto dérision et de l’humour afin de créer un good buzz.
Désormais, vous êtes maintenant au courant que même si vous n’êtes pas présent sur le réseau social, vous n’êtes en aucun cas à l’abri d’un tel phénomène. La capacité d’anticiper les choses joue un rôle prépondérant à l’ère de la digitalisation.
Bref, vous devez garder à l’esprit que différentes actions peuvent être effectuées pour gérer la crise. Mais le plus important c’est de reconnaître vos erreurs.